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長租公寓服務商主要為城市租房人群提供從找房、看房到入住，以及圍繞租房衍生的系列社交、維修跑腿等系列服務，大部分長租公寓配有服務管傢，負責處理租客一些日常的租後問題，而連續的暴雨天氣大大提高用戶對售後服務的依賴程度，這是所有長租公寓品牌都將面臨的挑戰。“像這種程度的暴雨，幾乎沒有完美的預防機制，隻有服務運轉體系長期有效和穩定運轉，才是相對而言更靠譜的應急”，關於優客逸傢的應急服務機制，優客逸傢工作人員這樣解釋，“從官方服務號到APP，官方服務熱線，用戶需求均能通過系統有效流轉最終獲取響應。”

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3小時、24小時響應機制，區分需求有效分流

原標題：成都連日暴雨導致長租公寓服務需求井噴，優客逸傢積極應對

近日成都遭遇多年來難得一見的極端連續暴雨天氣，城市交通、供電、供水系統一度癱瘓，城市公共服務系統遭遇到極大挑戰。各大樓盤、小區、房屋均收到不同程度硬件損傷，暴雨導致的房屋灌水、門窗脫落等問題大概率發生，對物業方、公寓運營方來說，因管房規模較大，極端天氣帶來瞭極大的居住服務管理壓力。以成都本地長租公寓品牌優客逸傢為例，優客逸傢在成都在運營房數達2萬間，自7月上旬以來，因暴雨天氣導致的應急維修及工單處理較往常相比上漲1倍，但得益於強大的服務運營體系和暢通的內部流程管理，在極端天氣帶來的考驗中維持瞭一貫的服務水準，保障租後服務的正常開展。

除瞭上述一些應對措施外，在此次服務應急中也有一些特殊情況，比如遭遇道路深度積水隔離，管傢與維修人員被無法及時到達，優客逸傢也會第一時間與租客取得聯系，溝通情況，並向租客介紹一定的基礎應急意識，如斷水斷電遠離陽臺區域等，在高效流程化運作同時以管傢作為情感關懷紐帶，使用戶體驗到台中西區高級月子中心推薦更安心的服務。

規模應急，離不開完善的服務運營系統

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問題合理分類 多方配合

集中需求爆發的批量處理除系統支撐外，還離不開合理的應答分流，成都長租公寓領域依然處於完善發展的階段，面對大規模服務需求爆發，能否一以貫之維持運營節奏和水準，直接反映瞭公寓管理方的真正實力，機構規模越大、面臨挑戰更甚。優客逸傢就此次暴雨遭遇戰而給出瞭自己的答案，“通過多渠道實時在線報修系統，租客一鍵報修，後臺第一時間接到需求，通過需求分類判斷機制，區分是否屬於緊急需求，及時流轉到不同的需求處理池，緊急需求3小時響應機制，非緊急需求24小時響應機制，工單繼續快速流轉到下一個處理節點，系統實時顯示任務處理進度。這樣會大大降低用戶和維修團隊之間信息的不對等性，使問題得到及時解決”。

[新聞頁-臺海網]

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因暴雨而來的問題多種多樣，可能是因積水發生的直接損害，也可能是雨水誘發的二次破壞，作為運營商來說，需要解決的服務難題也相應呈現出復雜性。“除緊急程度分類以外，在接到需求時還會需進行問題的二次分類，根據具體維修問題的性質識別，比如屬於工程維修、日常維修還是傢電維修，再分別台中中區月子中心推薦派單給不同的專業維修處理人員”優客逸傢維修及品控負責人表示，“隻有將業務流程細化到每一個觸點，每一個業務觸點都予以標準操作規范，才能減少人為反復溝通、提高處理時效”。優客逸傢為此建立瞭一個專業團隊負責相關業務。



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